. : Ошибки в этикете негативно сказываются на репутации и финансовых результатах компаний

Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие"телефонный этикет". Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал. Телефонный разговор следует начинать со слов: Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Правила общения

Как достичь безупречного сервиса М.: Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и документы для работы с персоналом.

Интересное о гостиничном бизнесе. Как увеличить доходы Отеля Тайный звонок в гостиницы России и многое Основы телефонного этикета.

Как продать номер по телефону? И от того, насколько грамотно пройдет первая беседа, во многом зависит факт приобретения номера в энном заведении. Поэтому задача сотрудника отеля превратить разговор в комфортное общение,— говорит Ольга Костюхина, бизнес-тренер, психолог, руководитель Центра Обучения и Развития г. Первый элемент, который задает тон разговору, — это внутреннее состояние человека.

Эксперты отмечают, что любые внутренние переживания менеджера при общении отражаются на голосе и эмоциональном посыле. Если вам, скажем, отвечают унылым голосом или веселым — это совершенно разные и заметные вещи, которые и способствуют при создании соответствующего образа, — уверен Евгений Колотилов, бизнес-тренер г. Таким образом, человек вряд ли выберет данную гостиницу. Я не говорю, что здесь нужно перебарщивать с эмоциями, но голос и настроение должны быть позитивными, бодрыми.

Например, с улыбкой покупателю передается и доброжелательная интонация.

Каждый звонок — это потенциальный гость. Ответ на звонок — это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом. Итак, цель нашего занятия:

Позитивная и негативная лексика в коммуникации c гостями. Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы.

Представляйтесь по телефону После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Вот как это звучит: Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Как отвечать по телефону в гостинице

Учебно-методический комплекс подготовлен , кандидатом экономических наук Учебно-методический комплекс одобрен и рекомендован к опубликованию кафедрой Менеджмента протокол от Планы семинарских занятий ………………………………………. Планы семинарских занятий для студентов заочной формы обучения 15 Раздел . Организация самостоятельной работы студентов …………………17 6. Таблицы распределения времени, выделенного на самостоятельную работу по видам заданий …………………………………………………………………17 Раздел .

времени Урок Гостиница моей мечты. Модальные глаголы. время. Урок Телефонный этикет. Вежливые.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области. Тренинги по обучению тренеров отделов По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе. Оценка эффективности проводимых тренингов Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели: По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом.

Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании. Проводится общий анализ по всем показателям эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела. Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры. Таким образом организация повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов.

Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании. Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые сократили расходы на обучение персонала.

Правила ведения телефонных разговоров

Телефонные переговоры в гостиничном бизнесе. Как превратить собеседника в гостя? Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей.

Курс «Управление в области туризма и гостиничного бизнеса» взаимодействия с клиентами, деловая переписка, телефонный этикет, а также.

Уважаемый председатель Государственной Аттустационной комиссии! Уважаемые члены Государственной Аттестационной комиссии! Слайд 1 Вашему вниманию представляется дипломная работа на тему: Выбранная тема является в настоящее время особо актуальной, так как от гостеприимства службы приема и размещения в первую очередь зависит престиж учреждения в целом. Предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Также были определены объект, предмет и задачи исследования.

Гостиничное дело (Юлия Полюшко)

Курсы директоров предоставляют возможность всем желающим пройти эффективную программу продвинутого обучения директоров и управляющих отеля! Кому подойдет программа курса? На что нацелена программа курса? Особенности обучения на Курсах директоров.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть . частью обслуживания гостей является стандарт телефонного этикета.

Каждый звонок — это потенциальный гость. Ответ на звонок — это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом. Как отвечать на телефонные звонки? Ответьте, когда телефон позвонил один или два раза, но не больше. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса. Следите за интонацией своего голоса.

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Если, пока вы говорите по одной линии, и раздался звонок по другой линии. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания.

Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. Ни один позвонивший не должен ждать очень долго! Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю?

Основные правила телефонного разговора

Психология социально-культурного сервиса и туризма Глава 3. Особенности делового этикета в туризме 3. Деловой этикет в телефонных разговорах 3. Входящие звонки Такое техническое средство как телефон изобрели уже два столетия назад.

Стандарт телефонного этикета. Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства. Профессиональный портрет.

Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече? Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании.

Поднимайте трубку на 3-ий звонок:

Телефонный этикет Администратора: советы и запреты

Подать заявку Приглашаем Вас пройти современную полную программу профессионального обучения портье и администраторов гостиницы! Специально для профессиональной подготовки портье и администраторов действующие владельцы и менеджеры гостиничного бизнеса разработали программу для Курсов гостиничного бизнеса, которая успешно используется для обучения персонала лучших российских и зарубежных гостиниц. Занятия проходят в современно оборудованных аудиториях и состоят из тренингов и увлекательных бизнес-кейсов, активных дискуссий и обсуждений.

Все преподаватели исключительно компетентны в сфере гостиничного бизнеса и имеют огромный опыт работы в данной отрасли.

FEATURES BUSINESS PHONE CALLS IN TOURISM AND важность телефонных переговоров в индустрии туризма и гостиничного дела. Приводимые Знание телефонного этикета входит в неотъемлемую часть.

В статье рассматривается важность телефонных переговоров в индустрии туризма и гостиничного дела. Приводимые рекомендации могут быть полезны сотрудникам офисов и начинающим менеджерам. Повышение культурного фактора в сфере делового общения и управления бизнесом играет важную роль в определении успеха на рынке услуг туристического кластера. В настоящее время в мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом.

Часто бывают моменты, когда нет возможности переговорить с партнером или клиентом непосредственно. Поэтому очень часто для решения, каких- либо вопросов нам приходится обращаться к телефону. Благодаря возможности телефонного звонка, повышается быстрота решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать на другое предприятие или фирму.

По телефону проводятся важные переговоры, отдаются предписания, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и нередко первым этапом к заключению договора является именно телефонный разговор. Не видя и не зная собеседника, они слышат только ваш голос, интонацию, логику и переживания, звучащие в голосе [4, . А именно ваше владение этикетом делового общения и формирует это представление.

Умение корректно и правильно вести деловую беседу по телефону входит в прямые обязанности руководителя любого уровня.

Телефонный этикет